5 façons de fidéliser sa clientèle

La fidélisation client est un élément essentiel pour votre entreprise étant donné qu’elle vous permettra d’augmenter vos bénéfices. Il s’avère en général 5 à 25 fois plus cher de dénicher de nouveaux clients que de fidéliser des clients existants. Le pourcentage de fidélisation des clients influe non seulement sur vos marges financières, mais aussi sur votre réputation. En effet, votre réputation en matière de qualité de travail auprès des consultants, des entrepreneurs, des sous-traitants et des autres fournisseurs de services de l’industrie du BTP a une influence considérable sur votre capacité à recevoir de nouvelles commandes, à acquérir de nouveaux contrats et à conserver vos clients actuels.

La clé du succès ? Un investissement stratégique associé à la volonté de fidéliser vos clients. La liste suivante vous permettra de réviser vos opérations et de mettre en avant les secteurs devant être ajustés ou encore ceux dans lesquels vous pouvez encore évoluer.

01 | Une estimation optimale

Ne négligez pas l’importance des budgets. Vos clients doivent pouvoir tenir leur budget s’ils veulent respecter leur calendrier et garantir leurs profits et surtout, leur succès, qui sera aussi le vôtre si vous les aidez à atteindre leurs objectifs. Il ne s’agit pas d’essayer d’attirer des clients en proposant des prix réduits, mais plutôt de leur garantir des devis fiables et précis.

Bien que les besoins des projets puissent évoluer au cours du temps, votre capacité à fournir des devis fiables de façon rapide et précise augmentera la valeur de votre entreprise aux yeux de vos clients tout en vous permettant de vous démarquer de la concurrence. Les clients préfèrent travailler avec des fournisseurs de biens et de services de confiance qui contribuent à leur réussite. Ils n’aiment pas avoir à se confronter à des changements de dernière minute ou à des dépenses imprévues à cause d’un devis désuet ou incomplet. Avant d’entamer une procédure d’appel d’offres, et afin de vous assurer que le projet sera rentable, vous devez pouvoir avoir confiance en votre devis.

Fournir des devis précis à tout moment peut représenter une charge de travail importante si vous utilisez des systèmes manuels désuets ; il s’agit donc là d’une excellente opportunité pour vous démarquer de la concurrence. Ne vous laissez pas déborder par une infinité de feuilles de calcul au formatage maladroit, de liens brisés et de statistiques obsolètes. Le logiciel d’estimation d’aujourd’hui est accessible, efficace et intelligent. Il permet de réduire les risques tout en stimulant votre fiabilité et votre valeur. Les solutions intégrées communiquent même avec les plans 2D et les modèles 3D pour vous offrir une estimation précise et améliorer votre expérience tout au long d’un projet, ainsi que votre réputation et votre rentabilité à long terme.

02 | Respecter les délais

En plus de fournir des devis précis, vous devez prendre en compte l’importance que vos clients accordent au respect des délais et à votre implication dans leur projet. Le non-respect des délais engendre des changements coûteux (équipes reprogrammées, augmentation des coûts d’approvisionnement, inspections repoussées, taux de roulement et d’occupation...). Étant donné la complexité des grandes équipes de projet, les clients de vos clients dépendent probablement de ces derniers pour respecter leurs délais, et vos clients dépendent donc de chacun de leurs fournisseurs de biens et de services ainsi que de leurs consultants pour atteindre leurs objectifs et respecter leurs délais.

Il est vrai que les erreurs d’approvisionnement ou de gestion du personnel peuvent retarder considérablement un projet ; veillez toutefois à ne pas vous laisser surprendre par un excédent de stock ou de personnel. Pesez les avantages de la satisfaction et de la fidélisation client ainsi que d’une excellente réputation en matière de respect des délais sur un marché concurrentiel et comparez-les au coût de votre investissement dans des solutions efficaces. Gardez un œil sur les résultats antérieurs et sur les ressources actuelles afin de vous préparer à conclure chaque projet avec succès. L’idéal serait de prévoir des solutions de planification afin non seulement de garder vos dossiers à jour, mais aussi d’identifier des opportunités permettant de rationaliser le processus et de gagner en efficacité dans le but de générer des économies à la fois pour vous et pour vos clients.

03 | Une excellente communication

Il est essentiel de savoir répondre aux attentes des clients. Ne faites jamais des promesses que vous risquez de ne pas tenir et veillez à assurer une bonne communication avec vos clients afin d’éviter les malentendus et les confusions. Bien que vous ayez fourni un service excellent et un devis précis dans les délais impartis, voire même à l’avance, si votre client juge que vous lui avez délivré autre chose que ce que vous lui avez promis, votre travail ne vous apportera pas les résultats attendus.

Au-delà de la procédure d’appel d’offres, votre crédibilité, votre rentabilité et votre réputation peuvent être considérablement affectées si des messages sont perdus en cours de projet, si les commandes et les plans actualisés ne sont pas transmis de manière fiable, ou encore si l’autorisation ou la procédure correspondant aux bons de commande et aux modifications n’est pas respectée. Mettez toutes les chances de votre côté en adoptant les meilleures pratiques : contacts clients par projet ou par étape, conventions de nommage de fichiers strictes, protocoles de gestion des documents et pratiques de gestion des dossiers.

Investissez dans la communication client, non seulement en assurant la précision mais aussi en cultivant la collaboration. Les espaces de travail virtuels partagés, les documents gérés de façon numérique et les boîtes à outils intégrées peuvent vous aider à gagner en efficacité et en pertinence.

04 | S'adapter et réagir face aux changements

Afin de fidéliser votre clientèle, vous devez rester pertinents et apporter de la valeur ajoutée à vos clients. Ne laissez pas vos concurrents attirer vos clients en innovant et en évoluant plus rapidement que vous. Si vous exploitez de nouvelles solutions pour accroître votre fiabilité, votre précision et la qualité de votre service, vous serez en mesure d’attirer de nouveaux clients potentiels et de fidéliser ceux qui font déjà régulièrement appel à vos services.

Les contrats et les documents de soumission peuvent préconiser l’utilisation de technologies et de procédés collaboratifs ou de conception qui écarteront votre entreprise si vous ne vous êtes pas déjà familiarisé avec ces technologies et procédés. Les outils et les systèmes peuvent vous donner une longueur d’avance, mais il est surtout important d’aborder la résolution de problèmes de façon créative et de savoir adopter un raisonnement flexible.

Si vous vous habituez à faire des changements positifs, notamment en vous lançant le défi de progresser et de proposer des solutions rapides et efficaces, vous apporterez plus de valeur ajoutée à vos clients, vous découvrirez de nouvelles façons de gagner en efficacité et vous augmenterez vos bénéfices. Prenez en compte les secteurs qui posent actuellement des problèmes ou ceux qui peuvent encore être développés et cherchez des solutions pour faire la différence, que ce soit en améliorant votre collaboration via des outils numériques (automatisation des devis, logiciels de planification ou de conception électrique) ou encore en augmentant votre capacité grâce à des équipements et des services de conception et construction virtuelles (VDC).

Enfin, ne négligez jamais la précision, surtout dans le cas de projets complexes et de grande échelle. Bien que vous puissiez charger votre équipe d’établir des plans méticuleux, les erreurs humaines et les coûts de main-d’œuvre peuvent s’avérer prohibitifs et vous empêcher de proposer des offres concurrentielles pour ces projets ; à moins que vous ne sachiez utiliser la technologie à votre avantage.

05 | Viser l'excellence

Optez pour l’excellence et vous vous rendrez souvent compte que votre raisonnement réactif et flexible associé à une estimation, une planification et une communication de qualité vous aura non seulement permis de conserver vos clients les plus fidèles, mais aussi de réaliser des marges plus élevées et de vous forger une bien meilleure réputation que vos concurrents. Ne cherchez pas à faire trop d’économies ; vous aurez à couvrir d’autres dépenses pour rectifier le tir par la suite et cela pourra avoir des conséquences considérables sur votre réputation. Apportez de la valeur ajoutée à vos clients en essayant toujours de dépasser leurs attentes.

Cette pratique comporte plusieurs avantages indirects : elle vous accordera une marge de manœuvre pour vos devis et votre calendrier étant donné que vous aurez toujours une longueur d’avance sur vos objectifs, vous permettra de vous démarquer de la concurrence et d’innover, et vous aidera à identifier des opportunités pour gagner en efficacité au fur et à mesure de votre progression.